Customer Happiness Srbija

Zašto customer happiness, a ne customer support? Customer support je samo mali deo u segmentu vašeg posla koji se tiče brige o klijentima. Customer happiness je ono čemu treba da stremite, jer samo srećan klijent je dobar klijent. 

Istraživanja su pokazala da se samo 1-3% klijenata obrati support-u, a to je obično tek kada iscrpe svo svoje znanje. Zašto je tako? Zato što smo svi mi pomalo sujetni i niko od nas ne želi da prizna poraz ili da prizna da nešto ne zna, zato je customer support poslednji alat koji će ljudi koristiti da reše problem. Pa ipak bez obzira na sve i tih 1-3 % imaju razna iskustva što se tiče customer support-a. Da li je previše skupo angažovati prave ljude na pravo mesto koji će svojim znanjem i shvatanjem tuđih problema olakšati život vašim korisnicima i doprineti kako renomeu tako i boljem shvatanju i lakšem korišćenju vašeg proizvoda.

Kaže se da je loš customer support daleko skuplji od dobrog customer support-a, a taj zaključak se nametnuo iz marketinškog istraživanja koje kaže da klijent kupi vaš proizvod na prvom mestu sa 50% zbog samog proizvoda, na drugom mestu zbog brenda 40%, a na poslednjem sa 10% zbog customer support-a. Isto istraživanje kaže da najveći broj klijenata prestane da koristi vaš proizvod na prvom mestu zbog lošeg customer support-a 75%, na drugom mestu zbog samog proizvoda 15% i na poslednjem mestu sa 10% zbog brenda.
U današnjim ekonomskim prilikama želja i cilj kompanija je da što manje klijenata izgube, a na drugom mestu je borba za nove klijente. Osnivač PayPal-a Peter Thiel je u svojoj knjizi Zero To One objasnio šta donosi pravilo PERFECT COMPETITION, za razliku od Monopola. Ili imate savršenu ideju i prvi ste i jedini pa možete sebi da dozvolite malo slobodnije ponašanje ili ste u konkurenciji sa sličnima i morate se boriti svim sredstvima. Jedno od sredstava je customer support.

Neke od domaćih kompanija su ovaj posao shvatile jako ozbiljno i zahvaljujući njima smo i mogli da prisustvujemo prvom sastanku u Srbiji na kome su se okupili stručnjaci od kojih smo mogli da ukrademo malo znanja i njihova iskustva, a ne bi bilo lepo da ih ne spomenemo - Devana TechLimundoKupindo i Orion Telekom.
Pored svega toga 80% kompanija govore kako imaju odličan support, a samo 8% njihovih korisnika to zaista i misli. Poražavajuća je činjenica da veliki procenat korisnika nikada ne dobije odgovor support-a, a samo mali procenat dobije odgovor u periodu u kome to i očekuje. Zakon o zaštiti potrošača u Srbiji je propisao da na reklamaciju, tj. pritužbu klijenta, kompanija mora da odgovori u roku od 8 dana (???). Zamislite da imate problem sa internet konekcijom i da čekate 8 dana na odgovor, a pritom živite od nečega što je blisko vezano sa internetom?

Šta su očekivanja klijenta:

16,6 % očekuje odgovor u roku od 10 minuta.
13,1 % očekuje odgovor u roku od 1h.
29,2 % očekuje odgovor u roku od 8h.
41,1 % očekuje odgovor u roku od 24h.
50 % ĆE ČEKATI NA ODGOVOR 7 DANA PRE NEGO ŠTO PREĐU KOD KONKURENCIJE.

Rok od 24 časa je jako dug i sramota je ne ispuniti tako niska očekivanja, a ako to ne učinite izazvaćete veliko razočarenje.

Evo par osnovnih uputstava šta da uradite kako biste pobedili konkurenciju u ovoj igri:

1. EMPATIJA

Osnovna sposobnost koju mora posedovati osoba koja radi u customer support-u. Empatija je sposobnost da razumete klijenta i da se stavite u poziciju klijenta, tj. da se saživite sa klijentom i da to vaš klijent oseti. Onog trenutka kada klijent oseti da ima vaše razumevanje i da ne priča sa mašinom koja mu šalje linkove, već ste na dobrom putu da taj klijent zauvek koristi vaš proizvod i da bude srećan što ima sa kim da podeli svoj problem i da je siguran da uvek postoji neko ko će problem rešiti.

2. OSLOVLJAVANJE KLIJENTA

Vaš klijent ima ime i prezime, nije Dear Mr. ili Dear Mrs. Počnite odgovor na poruku klijentovim imenom, jer ćete tako ostvariti prisniji kontakt.

3. PRILAGODITE SE

Razni ljudi koriste vaš proizvod, neki su prirodno neprijatni, neki su stidljivi, neki vole da pričaju, a samo jedna stvar im je svima zajednička, a to je da imaju neki problem pri korišćenju vašeg proizvoda. Šta očekuju od vas? Očekuju da dobiju rešenje problema u najkraćem roku, neki će biti grubi i neprijatni, ali vi ne smete da budete. Neki će biti previše fini, ali vi nemojte to da zloupotrebite pa da neko samo zato što je fin bude poslednji ticket, jer smatrate da se neće ljutiti ako bude čekao. Prilagodite konverzaciju u skladu sa klijentom.

4. POKAŽITE KLIJENTU DA SLUŠATE

Nakon obraćanja klijentu ukoliko je dao neki predlog, ponovite ono što je on napisao pa nastavite dalje. Time ćete pokazati da ste pažljivo pročitali njegovu poruku i to će mu značiti jer ga neko sluša i nekoga zanimaju njegove potrebe.

5. IZBEGAVAJTE

Izbegavajte da počinjete konverzaciju sa potrošenim frazama tipa "Jako nam je žao zbog neprijatnosti koju ste doživeli", previše puta smo to čuli, a to je fraza koju koriste čak i mašine kao što su bankomati.

6. RASPORED ODGOVORA

Pri pravljenju redosleda kome ćete prvo odgovoriti vodite se jednostavnom logikom.
Prva kategorija su tiketi klijenata koji imaju najveći problem ili su posledice problema najveće, a problem je izazvao vaš proizvod.
Druga kategorija su tiketi klijenata koji imaju problem uzrokovan vašim proizvodom, ali imaju manje posledice.
Treća kategorija su tiketi klijenata koji imaju teškoće pri shvatanju korišćenja vašeg proizvoda.
Poslednja kategorija su tiketi sa opštim pitanjima koja su više, manje ili nisu uopšte vezana za vaš proizvod.

Takođe izuzetno je bitno da izaberete prave alate koji će vam pomoći i uštedeti resurse,kako tehničke tako i ljudske. Help Desk sistemi su jedan od bitnijih alata za vas. Izdvojio bih nekoliko najpopularnijih, a samim tim i najboljih.
ZenDesk
FreshDesk
Desk
Groove
Ticksy

Live Chat Support alati:
LiveChatInc
Zopim - koji je zendeskov i uz zendesk je odlično rešenje
Olark

Bitna je takođe i integracija socijalnih mreža kao i forumi na kojima korisnici mogu jedni drugima pomagati na jednostavan način. Jedan korisnik postavi pitanje i u diskusiji i odgovorima se uvek nađe rešenje ponekad i bolje od rešenja koje bi ponudio customer support. Pratite statistiku, tj. sa koje stranice ste najčešće dobili poruku od klijenta, na taj način ćete jednostavno videti koji deo vašeg user guide ili proizvoda zbunjuje korisnike tj. loše je napisan.

Sve ukupno ovaj način organizacije vaše kompanije se naziva Customer-Centric. Poslovanje uključuje sve navedene načine komunikacije i razmišljanje o klijentima kao centralnom elementu vaše kompanije.
customer centricity,customer happiness,support
Customer happiness takođe uključuje rad svih drugih službi u kompaniji, jer neki klijenti imaju pitanje koje se tiče novih opcija i razvoja vašeg proizvoda i tu se uključuje vaš tim developera, neki klijenti žele da znaju kada će izaći novi proizvod koji je najavljen, a to je domen marketing tima i menadžmenta. Dakle, customer happiness se može postići samo dobrom komunikacijom među sektorima u kompaniji i dobrim odnosom.

Iskustva su pokazala da od vaših korisnika možete mnogo da naučite, korisnici će rasteretiti vaše developere, jer će vam sami besplatno reći šta bi više voleli, šta bi im pomoglo u korišćenju vašeg proizvoda, šta vam nedostaje i šte je suvišno. Naučite da slušate korisnike. Upotrebite vaše korisnike kao besplatne testere vašeg proizvoda, jer ko može bolje od njih da zna šta njima treba.
8 od 10 klijenata kaže da bi platili više uslugu ukoliko bi bili sigurni da će imati bolji support. 78% korisnika će preporučiti brend ili proizvod posle dobrog customer support-a.

Ako pažljivo isplanirate customer support i alate koje ćete koristiti lako ćete doći do nivoa CUSTOMER HAPPINESS :)

(3 osobe su glasale, prosečna ocena: 5)

O autoru

Freelancer & Webmaster @ twohouserecordings.com & casinoigrice.com
Web dizajner sa sertifikatom Italijanskog Univerziteta E Campus. Front End i Back End Developer u HTML5, CSS3, PHP, a omiljeni CMS mu je WordPress. Uspešno je dizajnirao desetinu sajtova, a u poslednje vreme sve češće koristi i Bootstrap Framework. Piše svoj blog o IT, a pored IT bavi se produkcijom unikatnih audio klipova za pozadinu video klipova i web prezentacija.

Ostavi komentar

Copyright © 2016 :: Sva Prava Zadržana :: HelloWorld.rs.
Uspešno
Neuspešno urađena operacija